A transforma\u00e7\u00e3o do paciente em uma tr\u00edade – paciente, cliente e consumidor<\/p>\n
H\u00e1 muitos estudiosos tentando precisar a dimens\u00e3o dos impactos da Internet sobre as mais diversas \u00e1reas e atividades econ\u00f4micas. Mas na \u00e1rea da Sa\u00fade, em particular, essa miss\u00e3o \u00e9 imposs\u00edvel, pois o universo digital vem alterando t\u00e3o profundamente a caracteriza\u00e7\u00e3o daquele que habitualmente denomin\u00e1vamos \u201cpaciente\u201d, que consequentemente, estes impactos s\u00f3 poderiam ser medidos se tamb\u00e9m estud\u00e1ssemos a nova rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente, que se estabelece a partir da transforma\u00e7\u00e3o do paciente.<\/p>\n
A transforma\u00e7\u00e3o do paciente em uma tr\u00edade ou \u201cnovo paciente\u201d – e-paciente, cliente e consumidor – \u00e9 o fen\u00f4meno mais impactante e relevante para a Medicina resultante da dissemina\u00e7\u00e3o da Internet. Philip Kotler observa que, nas \u00faltimas d\u00e9cadas, o consumidor j\u00e1 estava moldando o ambiente ao seu gosto e ansiava por meios que permitissem participar da constru\u00e7\u00e3o desse novo mundo. A Internet, ent\u00e3o, veio como uma resposta a essa necessidade e foi adotada em ampla escala, causando uma \u201cnova revolu\u00e7\u00e3o social\u201d.<\/p>\n
Manuel Castells chama a aten\u00e7\u00e3o para esse fato j\u00e1 h\u00e1 algum tempo, quando defende que a gal\u00e1xia da Internet \u00e9 onovo ambiente de comunica\u00e7\u00e3o.\u201cComo a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 a ess\u00eancia da atividade humana, todos os dom\u00ednios da vida social est\u00e3o sendo modificados pelos usos disseminados da Internet […]\u201d.<\/p>\n
Com a populariza\u00e7\u00e3o da Internet, o consumidor passou a ditar as regras. \u00c9 o que Kotler chama de empowerment do consumidor, que deixou de lado a passividade que imperou na d\u00e9cada de 1980 e passou a exercer um n\u00edvel de participa\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o existente no mercado sem precedentes. O consumidor \u00e9 a diretriz primordial, ele sabe disso e faz uso desse seu poder. Ele \u00e9 exigente, \u201cquer colaborar com a empresa\u201d, dando sua opini\u00e3o, sendo participativo.<\/p>\n
E nesse novo cen\u00e1rio, com a Internet a seu favor e portador de sua pr\u00f3pria conex\u00e3o 3G e de seu smartphone e\/ou tablet, o paciente aprendeu a gostar de ser o e-paciente. Ele marca o exame, pesquisa o hist\u00f3rico profissional do m\u00e9dico (Ele \u00e9 especialista? Tem RQE? Estudou mesmo no The Johns Hopkins Hospital?), checa com o Dr. Google as orienta\u00e7\u00f5es que recebeu durante a consulta e compra seu medicamento… Tudo com um clique ou dois… O paciente aprendeu que ser cliente \u00e9 muito bom e anseia por ser respeitado, conquistado, \u201cencantado\u201d, fidelizado e bem atendido. Ele percebeu que como consumidor, reclamar funciona e que a Internet \u00e9 o canal dos sonhos para dar vaz\u00e3o \u00e0s suas insatisfa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Diante de tantas e t\u00e3o r\u00e1pidas mudan\u00e7as \u00e9 urgente que os m\u00e9dicos busquem aux\u00edlio e consultoria apropriada para compreender essa evolu\u00e7\u00e3o comportamental do paciente, que provoca mudan\u00e7as dentro do consult\u00f3rio que impactam diretamente os neg\u00f3cios.<\/p>\n
Se o paciente mudou, n\u00e3o \u00e9 mais poss\u00edvel atend\u00ea-lo da mesma maneira. O atendimento precisa mudar tamb\u00e9m. Gil Giardelli defende que n\u00e3o podemos usar velhos mapas para descobrir novas terras. N\u00f3s defendemos que n\u00e3o podemos continuar \u201catendendo assim\u201d, como sempre fizemos, porque simplesmente, \u201csempre fizemos isso\u201d…<\/p>\n
N\u00e3o tenho tempo a perder…<\/strong><\/p>\n Nesses novos tempos, um comportamento que precisa ser revisto para melhor atender o paciente \u00e9 o tempo de espera para ser atendido em consult\u00f3rio e cl\u00ednicas m\u00e9dicas. O que mais irrita um paciente, antes de ser atendido \u00e9 o atraso na consulta e a falta de um feedback apropriado por parte da recepcionista\/secret\u00e1ria. (Sobre este tema, veja o post Ocorr\u00eancias frequentes que geram conflitos e estresse na sala de espera).<\/p>\n Segundo uma pesquisa de 2010, o tempo m\u00e9dio de espera no consult\u00f3rio de um m\u00e9dico, nos Estados Unidos, para uma consulta cl\u00ednica \u00e9 de cerca de 20 minutos. E de acordo com outro estudo sobre o mesmo tema, publicado no Journal of General Internal Medicine, a maioria dos pacientes considera esse tempo de espera muito longo.<\/p>\n O fato \u00e9 que as pessoas odeiam esperar. Seja nos Correios ou no consult\u00f3rio de um m\u00e9dico (a exce\u00e7\u00e3o s\u00e3o as filas de lan\u00e7amento dos produtos da Apple), quanto maior a espera, menor a chance de que o cliente, neste caso, \u201co novo paciente\u201d saia satisfeito, e menor a probabilidade de que ele v\u00e1 retornar ao consult\u00f3rio, se ele se deparar com outra op\u00e7\u00e3o, no caso, um m\u00e9dico que saiba organizar a sua agenda de marca\u00e7\u00e3o de consultas de maneira mais eficiente.<\/p>\n Cientes dessa nova realidade e dessa nova exig\u00eancia do consumidor, muitos m\u00e9dicos fazem o poss\u00edvel para aprimorar sua agenda di\u00e1ria, eliminando a espera prolongada e agilizando seu atendimento. Nesse sentido, capacitar a equipe para receber bem o paciente, enquanto ele espera, tem dado bons resultados. Uma equipe bem treinada torna-se mais sens\u00edvel \u00e0s necessidades do paciente na sala de espera, buscando oferecer conforto ao paciente que aguarda atendimento m\u00e9dico.<\/p>\n Especialistas que estudam o fen\u00f4meno de espera nas filas defendem que a percep\u00e7\u00e3o sobre a espera \u00e9 mais importante do que o tempo de espera real. De acordo com pesquisa realizada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), os clientes consideram o tempo de espera uma oportunidade desperdi\u00e7ada ou perdida. Portanto, para atingir n\u00edveis mais elevados de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, as empresas devem se concentrar em fazer com que os clientes sintam que n\u00e3o est\u00e3o perdendo tanto tempo assim. Li\u00e7\u00f5es de outros segmentos econ\u00f4micos<\/strong><\/p>\n Tempo desocupado \u00e9 percebido como tempo desperdi\u00e7ado, mas o tempo ocupado \u00e9 percebido como produtivo. \u201cO pulo do gato\u201d \u00e9 fazer com que os pacientes se sintam produtivos enquanto esperam o atendimento. Com isso em mente, relacionamos algumas ideias sobre como melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o quando se trata de longas esperas:<\/p>\n Cabeleireiros: oferecem aos clientes uma bebida quente<\/strong><\/p>\n Como o profissional leva v\u00e1rios minutos para atender o cliente, ele serve ch\u00e1, infus\u00e3o ou caf\u00e9 fresco, que entre preparo e ingest\u00e3o toma cerca de 10 ou 15 minutos. Se estiv\u00e9ssemos no consult\u00f3rio, no momento em que o paciente fosse chamado para a sala do m\u00e9dico, ele provavelmente n\u00e3o teria terminado sua bebida. Isto o deixaria com a percep\u00e7\u00e3o de que ele n\u00e3o teve tempo suficiente para tomar a bebida, que o atendimento foi r\u00e1pido. Tudo isso agrega valor ao servi\u00e7o prestado.<\/p>\n Painel de senhas: aguarde o seu n\u00famero<\/strong><\/p>\n De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review, as pessoas valorizam mais a transpar\u00eancia no atendimento do que um tempo de espera curto. Como num consult\u00f3rio m\u00e9dico, nem sempre \u00e9 poss\u00edvel revelar os bastidores do atendimento para os clientes, devido ao sigilo m\u00e9dico-paciente, o painel com senhas eletr\u00f4nicas cumpre o papel de deixar claro \u201cas regras do jogo\u201d.<\/p>\n Autosservi\u00e7o: fa\u00e7a assinaturas de jornais e revistas<\/strong><\/p>\n Parece t\u00e3o \u00f3bvio. Afinal das contas, a maioria dos consult\u00f3rios m\u00e9dicos j\u00e1 est\u00e1 tomada por revistas, mas poucos t\u00eam uma assinatura de um jornal di\u00e1rio. As pessoas valorizam a informa\u00e7\u00e3o atual mais do que informa\u00e7\u00f5es desatualizadas. No fim das contas, \u00e9 melhor contar com uma variedade de jornais e revistas para todos os gostos. Tamb\u00e9m \u00e9 bom manter as revistas correntes e remover as que est\u00e3o rasgadas ou com mais de dois meses de publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Restaurantes: desenhos para as crian\u00e7as colorirem<\/strong><\/p>\n Pediatras sabem como atender \u00e0s crian\u00e7as, mas outros m\u00e9dicos devem prestar aten\u00e7\u00e3o a este cliente tamb\u00e9m. O site da Crayola possui diversas p\u00e1ginas para colorir destinadas \u00e0s crian\u00e7as (incluindo v\u00e1rios desenhos que s\u00e3o educativos sobre o corpo humano). Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel comprar giz de cera em qualquer papelaria e distribu\u00ed-los \u00e0s crian\u00e7as, como fazem diversos restaurantes. Esta \u00e9 uma maneira barata e f\u00e1cil de manter a crian\u00e7a entretida e tornar a espera menos frustrante.<\/p>\n Caf\u00e9s: Wi-Fi gratuito<\/strong><\/p>\n A conex\u00e3o Wi-Fi confi\u00e1vel \u00e9 um b\u00f4nus agrad\u00e1vel para os clientes que desejam checar um e-mail ou apenas navegar enquanto esperam o atendimento m\u00e9dico. E os pacientes est\u00e3o acostumados com esse \u201cpequeno luxo\u201d em qualquer caf\u00e9 da esquina. Como o seu consult\u00f3rio e\/ou a sua cl\u00ednica n\u00e3o oferece algo semelhante? Assim, al\u00e9m das op\u00e7\u00f5es em papel, lembre-se que muitos pacientes preferem ler na sua pr\u00f3pria tela, em seu laptop, tablet ou smartphone. \u00c9 essencial ofertar uma senha para uso exclusivo dos pacientes com uma \u00f3tima conex\u00e3o \u00e0 Internet. Muitos consult\u00f3rios e cl\u00ednicas m\u00e9dicas ainda relutam em adotar essa pr\u00e1tica, com medo de que seus funcion\u00e1rios se distraiam no trabalho e fiquem o dia todo navegando nas redes sociais… Uma preocupa\u00e7\u00e3o completamente infundada, pois os funcion\u00e1rios j\u00e1 fazem isso, utilizando sua pr\u00f3pria conex\u00e3o 3G\/4G de seus celulares particulares. Assim, n\u00e3o h\u00e1 mais motivos para n\u00e3o oferecer uma senha WI-FI aos pacientes.<\/p>\n Bares: coloco uma TV ou n\u00e3o?<\/strong><\/p>\n J\u00e1 existem algumas evid\u00eancias de que a instala\u00e7\u00e3o de um aparelho de televis\u00e3o na sala de espera pode realmente sair pela culatra. Um estudo holand\u00eas, em 1994, descobriu que as pessoas que assistiam televis\u00e3o na sala de espera de um consult\u00f3rio m\u00e9dico perceberam que o tempo de espera n\u00e3o era curto. Isto pode ser porque estamos profundamente conscientes de quanto tempo dura um programa de TV, ent\u00e3o quando os intervalos comerciais come\u00e7avam a se somar, os pacientes come\u00e7aram a sentir que o tempo foi desperdi\u00e7ado. Ainda assim, existe uma pequena percentagem de pessoas que prefere assistir TV ao inv\u00e9s de ler ou navegar pela Internet, de modo que esse t\u00f3pico pode ser considerado relevante por alguns profissionais. Particularmente, n\u00e3o apreciamos e n\u00e3o recomendamos TV na sala de espera (j\u00e1 bastam os celulares estridentes provocando tumulto nas cl\u00ednicas), pois a consideramos um foco de tens\u00e3o e ru\u00eddo a mais num ambiente que necessariamente precisa ser calmo e tranquilo.<\/p>\n Por fim, lembre-se que \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o da espera, n\u00e3o o pr\u00f3prio ato de esperar que faz a diferen\u00e7a. Dar ao \u201cnovo paciente\u201d a sensa\u00e7\u00e3o que ele est\u00e1 fazendo algo \u00fatil com seu tempo vai deix\u00e1-lo mais feliz. Este \u00e9 um desafio, mas \u00e9 uma meta poss\u00edvel de ser atingida!<\/p>\n M\u00e1rcia Wirth \u00e9 jornalista, consultora especializada em Health Care. Est\u00e1 \u00e0 frente da MW-Consultoria de Comunica\u00e7\u00e3o & Marketing em Sa\u00fade.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A transforma\u00e7\u00e3o do paciente em uma tr\u00edade – paciente, cliente e consumidor<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_review":[],"enable_review":"","type":"","name":"","summary":"","brand":"","sku":"","good":[],"bad":[],"score_override":"","override_value":"","rating":[],"price":[],"footnotes":""},"categories":[71],"tags":[],"class_list":["post-4385","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-noticias-2"],"yoast_head":"\n
Em outras palavras, a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 apenas reduzir o tempo de espera de 20 para 15 minutos, mas fazer um trabalho melhor para \u201cdistrair os pacientes\u201d durante o tempo de espera.<\/p>\n